Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Resumen

Diseñar, ejecutar y evolucionar el programa integral de Customer Experience (CX), siendo responsable del Net Promoter Score (NPS), el Plan de Calidad de Atención y Servicio, y el Plan de Mejora Continua enfocado en el segmento PyME y Emprendedores.
Liderará el entendimiento profundo de la voz del cliente, articulando mejoras con todas las áreas de impacto (Comercial, Operaciones, Tecnología, Producto y Atención).

Responsabilidades

- Diseñar y administrar el modelo de medición de NPS transaccional, relacional y estratégico para el segmento PyME.
- Consolidar y analizar datos de satisfacción, generar insights accionables y establecer prioridades de mejora.
- Desarrollar y liderar el Plan de Calidad en los canales de atención y contacto: protocolos, indicadores, auditorías, mejoras operativas.
- Diseñar e implementar el Plan de Mejora Continua, desde la voz del cliente hacia procesos y servicios concretos.
- Coordinar con todas las áreas involucradas la ejecución de iniciativas de mejora, seguimiento de impacto y medición de resultados.
- Promover una cultura organizacional centrada en el cliente, alineada con objetivos estratégicos del negocio PyME y emprendedores.
- Generar dashboards, presentaciones ejecutivas y reportes de evolución NPS y Calidad.
- Monitorear la correlación entre NPS, churn, reclamos, ventas, retención y LTV.
- Participar en comités interáreas de experiencia de cliente, promoviendo y priorizando acciones de alto impacto.
- Realizar análisis de benchmark competitivo en experiencia de cliente B2B/PyME, proponiendo mejoras de clase mundial.
- Asegurar la correcta ejecución de las encuestas de satisfacción y el uso de herramientas de CX (plataformas de voz del cliente, analítica, CRM, etc.).

Calificaciones

- Profesional en Administración, Ingeniería, Marketing, Sociología, Psicología o afines.
- +4 años de experiencia en áreas de Customer Experience, NPS, Calidad de Servicio o Mejora Continua, preferentemente en empresas de telecomunicaciones, servicios o tecnología.
- Experiencia comprobable liderando planes de calidad, NPS y fidelización para clientes
- Excelente capacidad analítica, manejo de KPIs, reporting y diagnóstico de causas raíz.
- Habilidad para liderar proyectos interáreas y gestionar iniciativas de cambio cultural.
- Dominio de herramientas como Excel avanzado, Power BI, Tableau o similares.
- Deseable conocimiento de plataformas de CX, encuestas o feedback management.