Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Resumen

¿Cuál es el rol?

Liderará el entendimiento profundo de la voz del cliente, articulando mejoras con todas las áreas de impacto (Comercial, Operaciones, Tecnología, Producto y Atención). Diseñar, ejecutar y evolucionar el programa integral de Customer Experience (CX), siendo responsable del Net Promoter Score (NPS), el Plan de Calidad de Atención y Servicio, y el Plan de Mejora Continua enfocado en el segmento Pyme y Emprendedores.

Responsabilidades

¿Cómo aportas valor?

- Diseñar y administrar el modelo de medición de NPS transaccional, relacional y estratégico para el segmento Pyme.
- Consolidar y analizar datos de satisfacción, generar insights accionables y establecer prioridades de mejora.
- Desarrollar y liderar el Plan de Calidad en los canales de atención y contacto: protocolos, indicadores, auditorías, mejoras operativas.
- Diseñar e implementar el Plan de Mejora Continua, desde la voz del cliente hacia procesos y servicios concretos.
- Coordinar con todas las áreas involucradas la ejecución de iniciativas de mejora, seguimiento de impacto y medición de resultados.
- Promover una cultura organizacional centrada en el cliente, alineada con objetivos estratégicos del negocio PyME y emprendedores.
- Generar dashboards, presentaciones ejecutivas y reportes de evolución NPS y Calidad.
- Monitorear la correlación entre NPS, churn, reclamos, ventas, retención y LTV.
- Participar en comités interáreas de experiencia de cliente, promoviendo y priorizando acciones de alto impacto.
- Realizar análisis de benchmark competitivo en experiencia de cliente B2B/PyME, proponiendo mejoras de clase mundial.
- Asegurar la correcta ejecución de las encuestas de satisfacción y el uso de herramientas de CX (plataformas de voz del cliente, analítica, CRM, etc.).

Calificaciones

¿Qué necesitas?

- Título universitario en Administración, Ingeniería, Marketing, Sociología, Psicología o afines.
- +4 años de experiencia en áreas de customer experiencia, NPS, calidad de servicio o mejora continua, preferentemente en empresas de telecomunicaciones, servicios o tecnología.
- Experiencia comprobable liderando planes de calidad, NPS y fidelización para clientes
- Excelente capacidad analítica, manejo de KPIs, reporting y diagnóstico de causas raíz.