Descripción de la Oferta

Propósito Principal de la Posición:

PROPOSITO DEL PUESTO: Evaluar el proceso de gestión de cobro telefónico a través del monitoreo diario del área de operaciones (FE, BE, Recovery, Retail, Back Office) con el fin de garantizar que la información brindada al cliente sea acorde con los estándares de calidad que exige Collections Best Practices.
Con base en los monitoreos de calidad, detectar fortalezas y oportunidades de mejora en el desempeño de los asesores y estrategias definidas por el negocio con el fin de sugerir planes de acción y proceso de mejora que permitan hacer más efectiva la gestión de cobro. Como también los planes de acompañamiento durante el periodo evaluado, refuerzos específicos en criterios de monitoreo.
Se desarrollan actividades complementarias con sesiones de calibración y sesiones de call listening para detectar de manera oportuna fortalezas y oportunidades en cada operación asegurando el end to end de estas sesiones.

Responsabilidades:
Realizar monitoreos dentro del período mensual, a los ejecutivos de cobranza tanto de mora administrativa como agencias externas, a través de una distribución efectiva de monitoreos sobre tipos de contacto y ejecutivos asignados. Realizar visitas a las agencias, con el objetivo de brindar un feedback efectivo al área e Recovery relacionado a temas de calidad.
Suministrar Coaching y Feedback oportuno a los ejecutivos de cobro en compañía de los supervisores, a fin de mejorar la gestión de cobro de cara al cliente y desempeño del día anterior.
En conjunto con el QA Manager y Entrenamiento, definir y soportar como facilitadores, los programas de re-entrenamiento grupales y/o individuales que sean necesarios.
Con base en los resultados de los monitoreos definir e implementar planes de acción a través de los cuales se pueda mejorar la gestión de cobro y calidad del servicio ofrecido a los clientes.
Proactivamente reportar a la gerencia casos específicos de comportamiento en el proceso de gestión de cobro inadecuados, de igual forma reconocer comportamientos que generen plus de servicio.
Propiciar e implementar cambios en los procesos del área a fin de disminuir tiempos de ciclo y mejorar la gestión de cobro, así como desarrollar estrategias que mitiguen el riesgo de los portafolios enfocados en calidad telefónica para mejorar los indicadores de productividad y negociación.
Soportar el proceso de quejas a través de la escucha de llamadas que originaron la queja.
Realizar escuchas de llamadas en conjunto con managers y supervisores de cada operación para reconocer el desempeño de los asesores y sus respectivos planes de mejora y de esta forma alinear parámetros de calificación y fortalecer los procesos de mejoramiento y desarrollo de los ejecutivos de cobro, tanto externo como interno.
Realizar reuniones periódicas con supervisión para revisar el desarrollo de los asesores y las futuras acciones a implementar.
Dar soporte a los ejecutivos de cobro de nuevo ingreso por medio de un side by side.
Realizar monitoreos y visitas a las agencias externas de cobro, con el objetivo de garantizar que la información brindada al cliente sea acorde con los estándares de calidad que exige Collections Best Practices

Estudios Académicos:
Graduado o Cursando estudios

Conocimientos Específicos:
Habilidad de Comunicación escrita y oral, buenas relaciones interpersonales, habilidades de negociación, manejo de herramientas y aplicaciones relacionadas con bases de datos, amplia capacidad de orientación en temas de calidad, habilidades en comunicación (Feedback y Coaching), pensamiento analítico / toma de decisiones, conocimiento técnico, disponibilidad de horario en caso de requerirse en el desempeño de sus funciones.

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